Web sitesi sahibi firmalar olarak, sitelerinizden beklentileriniz farklı olabilir. Direkt satış yapan bir e-ticaret sitesi, yalnızca teklif verilebilecek bir site ya da farklı, çeşitli senaryolarla kurgulayarak, yapıyı oluşturmuş olabilirsiniz. Yine de, bir ziyaretçi size e-posta adresini bıraktığında, web sitenizin işi biterken, sizin işiniz yeni başlıyor demektir. Ziyaretçiniz artık herhangi biri değil, size bilgilerini sunmuş potansiyel müşterinizdir. Durumu daha bu aşamadan itibaren kişisel olarak düşünmekte fayda var.
İlk temas anından itibaren, her adıma göre özel hazırlanmış e-posta içerikleriniz ile onunla iletişime geçebilirsiniz. Her başlıkta farklı bir süreç için birer örnekle, kurguların nasıl olabileceğini size aktarmaya çalışacağım.
Not: Bu yazı e-posta pazarlamayı konu edinmemektedir. Yani, pazarlama amaçlı gönderilen e-postalar konu haricinde tutulmuştur.
Karşılama
İlk e-postamız, karşılama yapıp, kullanıcıda kişisel deneyimine dair ilk intibayı bırakmak amacıyla kullanabileceğimiz ilk aracımızdır. Bu seride göndereceğiniz e-posta sayısı ve doğal olarak içerikleri, yaptığınız işe göre farklılık gösterebilir. Bazı durumlarda sadece bir Hoşgeldiniz e-postası yeterli olabilirken, detaylı yapıya sahip bir yazılım sunuyorsanız, Hoşgeldiniz ile başlayan ve yazılımın müşteriniz tarafından nasıl daha iyi kullanabileceğini örnekleyen bir e-posta serisini kullanmayı düşünebilirsiniz.
Bu seri e-postalar konusunda, en iyi örneklerden biri olarak, benim de severek kullandığım bir web aracı olan ‘Hotjar’ gösterilebilir.
Kullanıcısı olduğunuz andan itibaren size ‘Hoşgeldiniz’ e-postasının yanı sıra, aracın özelliklerini anlatan eğitim serisini göndermeye başlıyor. Aşağıdaki ekran fotoğrafına dikkat edecek olursanız, her e-postanın ‘Hi Serhan’ ile başladığını görebilirsiniz. İletişimin kişiye özel olması hususu doğru biçimde uygulanıyor. Ayrıca, gönderen kısmında, sadece firma adı değil, aynı zamanda firmada kimin bu e-postayı gönderdiği de belirtiliyor ve kişiye özel olma hali pekiştiriliyor.
‘Trello’ ise, aynı senaryoyu tek bir e-posta ile uyguluyor ve ilk selamın ardından, halihazırda sitelerinde yer alan kullanıcı kılavuzuna yönlendirme yapıyor.
Süreçler
Müşteri tarafından açılan taleplere, verilen siparişlere ve benzeri daha birçok işleme ait süreç boyunca, müşteri e-posta ile bilgilendirilebilir. Müşterileriniz bu gibi süreçlerde, özellikle hız açısından beklentilerini yüksek tutarlar. Eğer herhangi bir dönüş yapıp bildirimde bulunmazsanız, beklentinin karşılanmamasından kaynaklı sinirli müşterilerle karşılaşabilirsiniz. Bu gibi süreçlerde, alınan her bir aksiyon müşteri ile direkt olarak paylaşılmalıdır.
E-ticaret konusunda bir örnek inceleyecek olursak, iade prosedürü gibi bir işlemi göz önünde bulundurarak ilerleyebiliriz. Müşteriniz, ürünü tarafınıza göndermek istediğini sözlü veya yazılı olarak bildirerek süreci başlatır. Bu noktada sözlü yani telefonla iletişim kurulmuş olsa dahi, müşteriye sürecin başladığı bilgisi e-posta yolu ile verilmelidir. Eğer, bu gibi talepler bir destek yazılımı aracılığıyla gerçekleştiriliyorsa da, bu talebe istinaden bir e-posta muhakkak yaratılmalı ve gönderilmelidir. Aynı şekilde, ürünün teslim alındığı ve incelemede olduğu, ücret iadesinin ne zaman gerçekleştirileceği, ücret iadesinin gerçekleştirildiği bilgileri iletilmelidir. Bu senaryonun müşteri açısından negatif versiyonuna bakarsak da, ürünün incelendiği, ürünün iadeye uygun bulunmadığı (sebepleri ile) ve son olarak ürünün müşteriye geri gönderildiği aşamaların her birinin, birer e-posta ile müşteriye bildirilmesi gerektiğini söyleyebiliriz. Bunları kolaylıkla yapabilmek için, sipariş durumlarına otomatik bağlı e-postalar yaratmak sizi ekstra zaman kaybından kurtaracaktır.
Ürünümüzün kargoda olduğuna dair bir e-posta aldığımızda, hepimizin memnuniyet duyduğunu hatırlatmak isterim. Aynı e-postayı almadığınızda ise, bir şeylerin ters gittiğini düşünebilirsiniz. İşte tüm bu problemleri ortadan kaldırmanın yolu, süreç boyunca gerçekleşen her adımın bilgi olarak müşteriyle paylaşılmasıdır.
Hatırlatmalar
Sepetinde ürün unuttuğunda, uzun zamandır ziyaret etmediğinde veya aylık ödeme dönemi geldiğinde, müşterinize kişiye özel bir hatırlatma mesajı göndermekte fayda vardır. Aslında, müşteri olup olmaması çok önemli değil, yalnızca ziyaretçi de olsa, özel olarak ilgilenildiğini göstermek oldukça önemlidir.
Uzun zamandır gönderdiğiniz e-postaları açmayan ve sitenize uğramayan bir kullanıcınız olduğunu fark ettiğinizde, sizinle tekrar etkileşime geçmesi adına ona özel bir e-posta serisi tasarlayabilirsiniz. Seride yer alacak postaların başlığı “Sizi özledik!” veya arada yaptığınız yenilikler varsa “Artık eskisinden de iyiyiz!” şeklinde seçilebilir ve bu örnekler pek tabii çoğaltılabilir. Mesela, sepetinde ürün unutarak giden kullanıcılar için, “Sepetinizde unuttuklarınız var!” konulu bir e-posta tasarlanabilir.
Belirleyeceğiniz senaryoda kullanılacak başlıkların amacı, kullanıcıyı sitenize tekrar yönlendirmektir. Böylece servisleriniz veya ürünleriniz için bir fırsat daha yaratabilirsiniz.
Hoşçakal!
Kabul etmek istesek de istemesek de, bazı kullanıcılarımız artık servisimizi kullanmak istemiyor olabilir. Bu durumda sistemimizde yer alan hesapları için birer aksiyon alacaklardır. Böyle bir talepten sonra alınacak aksiyonlar da, yine müşteriyi bilgilendirme amaçlı olmalıdır. Tabii bunu yaparken, samimi bir şekilde neden ayrılmak istediğini sorarak, aslında işin her adımında gerçekleşmesi gereken kullanıcıdan geri bildirim almayı da ihmal etmemek gerekir.
Her bir adımın tamamen sizin iş akışınıza göre şekillenmesi gerekliliğini unutmadan, sizler de bu kurguları gerçekleştirebilirsiniz. Birçok toplu e-posta gönderim aracının, sistemlerinize veya web sitenize entegre ederek, bu süreçleri otomatik hale getirebilirsiniz.